第六节 诚信的成本收益

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    优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃,是企业信誉的关键因素及可靠保障。

    一位外国游客在华盛顿的繁华地段购物,在经过一家鞋店时,游客发现橱窗里摆着一堆鞋子,这些鞋子款式新颖、漂亮大方。旁边的牌子上写道:“超级特价,只付一折即可穿回”。

    她拿起鞋于一看,原价80美元的漂亮大红鞋只要8美元,这简直让人不可相信。她试了试觉得皮软质轻,实在是完美无暇,她真是乐不可支。

    她把鞋捧在胸前,然后赶快招呼导购小姐。

    导购小姐笑咪咪地走过来:“您好!您喜欢这双鞋?正好配您的外套!”

    导购小姐伸出手说,“能不能再让我看一下”。

    她把鞋交给导购小姐,不禁担心地问:“有什么问题吗?价钱对吗?”。

    那位导购小姐赶紧安慰说:“不!不!别担心,我只是要确认一下是不是那两只鞋。嗯,确实是!”

    “什么叫两只鞋,明明是一双啊!”她迷惑不解地问。

    那位诚实的小姐说:“既然您这么中意,而且打算买了,我一定要把实情告诉您。”导购小姐开始解释:非常抱歉!我必须让您明白,它真的不是一双鞋,而是相同皮质,尺寸一样,款式也相同的两只鞋,虽然颜色几乎一样,但还有一点色差,我们也不知道是否以前卖错了,或是顾客弄错了,剩下的左、右两只正好凑成一双,我们不能欺骗顾客,免得您回去以后,发现真相而后悔,责怪我们欺骗您,如果您现在知道了而放弃,您可以再选别的鞋子!

    听了这真挚的一段话,这位游客十分感动。不仅买下了那双鞋,而且又挑了两双色泽相近的鞋子。

    从那以后,那位游客每次来到华盛顿都会光顾那家鞋店。

    谁也不愿意被别人当傻瓜,尤其是花钱的顾客。让顾客快乐的方法有很多,其中之一,或许是让顾客笑着对您说:“您好傻!”

    在“马狮”看来,市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争,顾客是企业生存和发展的基础,企业与顾客的关系,是企业与其产品和服务的购买者和消费者之间的关系。由于企业生产经营的最终目的是为了获取利润,因此为顾客提供所需的有关商品和服务,对企业的生存和发展具有极为重要的意义,任何企业都必须依赖于顾客,满足顾客的真正需求,维系忠诚顾客是企业一切经营活动的中心和出发点。争取到顾客只是一时的胜利,要维持企业持续长久发展,还必须维持住顾客,培养和发展顾客忠诚。因为与寻求新顾客相比,保留住老顾客更便宜、更经济。所以,“马狮”采取一些积极有效的手段,来与顾客建立长期的良好业务关系。

    本田公司自觉执行“召回”制度,体现了其对用户的负责态度,体现了维护其品牌形象的努力。当“雅阁”“CR-V”和“奥德赛”3个车型点火开关发现问题后,本田公司在相关法律的强制下执行在全球范围内的“召回”行为,大约有200万辆轿车将在世界各地被召回。在我国尚未建立相关法律的情况下,本田公司考虑到中国消费者的安全和利益,采用类似“召回”的、自发的、积极的服务措施,为客户“免费更换”零部件。此次“免费更换”涉及到销售在中国境内总数为28948台汽车,其中进口车25388台,合资生产的3560台。本田公司通过不同车型和车架号码,找到以往的记录,争取最大范围内通知这些客户。

    同样是汽车的点火开关,美国、日本与中国客户的使用情况大不相同。在美国、日本等地,点火开关被频繁地使用。在中国,尽管汽车的使用年限要长很多,但是,点火开关的使用频度不一定很高,出现问题的可能性也不大。在本田公司采取“召回”措施之前,在中国尚未发现点火开关发生问题的事例。本田公司认为同为客户,为了确保中国用户的利益,还是坚持对中国客户提供“免费更换”,实质上就是一次“召回”行为。这次点火开关的“免费更换”的费用每辆车大约相当于650元人民币。

    虽然中国目前尚无汽车召回制度,但本田公司若干车型的设计缺陷已经成了全世界都知道的事实,今后如果有中国用户因此缺陷而导致事故,本田公司将负有无可辩解和推脱的责任。这次事件所涉及的检修工作非常简单,只需要更换一个小零件,经济成本不高,企业形象收益却非常大。

    IBM公司的服务理念表现在诚、信、情、礼之中,它形成了一套鲜明的企业文化。IBM用服务来充实企业文化,它的文化基于自身的经营理念之中,企业文化渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。IBM作为追求伟大与卓越的公司,就整体而言,虽然不是十全十美,甚至有点不讲人情,但它有着深厚的企业文化传承,在IBM工作的人都会有一种荣誉感,正是这种荣誉感推动着IBM高速地向企业目标前进。

    IBM在企业文化中要求“IBM就是最佳服务的象征”,它深知顾客就是自己的衣食父母,公司鼓励在公司力所能及的情形下,员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务。顾客只有持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚于IBM,所以IBM要求员工必须知道谁是你的顾客,你在公司内部又是谁的顾客,要善待顾客,必须了解顾客现在与将来都需要什么,竭力提供维护服务,教导顾客使用本公司的产品与服务。它还要求对客户提出的每一项提案计划,都必须符合顾客成本效益的要求,使顾客或用户达到百分之百满意。有的时候员工甚至为这些制度文化压得喘不过气来。如果哪位员工丧失了一位客户,这将意味着全公司都会做检讨,分析为什么会失去这位客户。这种检讨上至公司董事长、总经理,下至公司的普通员工。

    IBM深信公众的需要与公司的利益是一致的,所以要对自己立足的社会献出自己的一份力量,要立身世界和社会之中为其做出应有的贡献,因此它对公益活动、公益事业慷慨解囊相助,口碑良好。十几年间,IBM对中国教育界总共捐赠近7亿元人民币。它还竭力创造一个健康的生活与工作环境,对内为员工提供公平的竞争机会,不因种族、肤色、宗教、国籍、年龄、性别而歧视员工。对外,IBM与对手是在公平的前提下努力获得成功的。